Заказать обратный звонок
Заполните форму ниже
Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь на обработку персональных данных
БЛОГ DIgital concierge
Интервью с экспертом DC: как управлять посуточным бизнесом и привлечь гостей в 2025 году
Интервью с экспертом DC: как управлять посуточным бизнесом и привлечь гостей в 2025 году
Как стабильно иметь гостей и брони — вопрос, который волнует многих предпринимателей, особенно сегодня, когда в посуточной аренде стартует низкий сезон, а требования к бизнесу постоянно ужесточают. Поэтому в интервью с продакт-менеджером Digital Concierge Татьяной Б. мы выяснили, куда движется рынок, что хочет современный гость и как предприниматель может стать его выбором № 1!
Читайте статьи первыми
Отправляя свои контактные данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Будем присылать самое интересное раз в 2 недели
— Татьяна, в одном из последних исследований ЦСР* пишет, что объём рынка краткосрочной аренды в 2024 году уже достиг 333 млрд рублей и будет ежегодно расти на 24%. Какие вызовы стоят перед владельцами в условиях такого стремительного роста, особенно с учётом того, что конкуренция неизбежно ужесточится?
— Да, рынок действительно существенно вырос. Одним из драйверов стала высокая ключевая ставка — она сделала недоступными спекулятивные сделки с объектами. И тем, кто вложился в недвижимость для ее последующей перепродажи, пришлось найти другие пути сохранения доходности инвестиций. Например, выйти на посуточный рынок. Отсюда мы видим ощутимый рост числа объектов в краткосрочной аренде: с 318 тыс. в 2023 г. до 366 тыс. в 2024-м.
— «Краткосрок» набирает обороты и среди гостей. Сегодня более 50% туристов предпочитают посуточный формат. Какие детали сервиса влияют на выбор современного гостя?
— Рост рынка переопределяет саму модель управления. Если раньше было достаточно иметь удачную точку на карте, то теперь посуточный бизнес конкурирует с сервисом. Гость выбирает не только локацию, но и «картинку» — оперативную коммуникацию, удалённое заселение, дополнительные услуги.
— Не зависит ли запрос гостя от цели отдыха? Например, если у человека деловая поездка, то для него приоритетны быстрый интернет, рабочая зона, коворкинг-центры поблизости…
— Безусловно. Кстати, недавно с коллегами мы описали портрет разных групп гостей и потребности каждой категории в блоге.
Цели путешествий, действительно, могут быть разными: от оздоровительной до событийной поездки — исследование Авито это подтверждает. Но независимо от повода, пола, возраста гости хотят видеть в базовой «комплектации» одно и того же: оперативную коммуникацию, быстрое заселение и комфортные условия проживания.
— Да, рынок действительно существенно вырос. Одним из драйверов стала высокая ключевая ставка — она сделала недоступными спекулятивные сделки с объектами. И тем, кто вложился в недвижимость для ее последующей перепродажи, пришлось найти другие пути сохранения доходности инвестиций. Например, выйти на посуточный рынок. Отсюда мы видим ощутимый рост числа объектов в краткосрочной аренде: с 318 тыс. в 2023 г. до 366 тыс. в 2024-м.
— «Краткосрок» набирает обороты и среди гостей. Сегодня более 50% туристов предпочитают посуточный формат. Какие детали сервиса влияют на выбор современного гостя?
— Рост рынка переопределяет саму модель управления. Если раньше было достаточно иметь удачную точку на карте, то теперь посуточный бизнес конкурирует с сервисом. Гость выбирает не только локацию, но и «картинку» — оперативную коммуникацию, удалённое заселение, дополнительные услуги.
— Не зависит ли запрос гостя от цели отдыха? Например, если у человека деловая поездка, то для него приоритетны быстрый интернет, рабочая зона, коворкинг-центры поблизости…
— Безусловно. Кстати, недавно с коллегами мы описали портрет разных групп гостей и потребности каждой категории в блоге.
Цели путешествий, действительно, могут быть разными: от оздоровительной до событийной поездки — исследование Авито это подтверждает. Но независимо от повода, пола, возраста гости хотят видеть в базовой «комплектации» одно и того же: оперативную коммуникацию, быстрое заселение и комфортные условия проживания.
Большая часть современных туристов — это пары и семьи, которые отправляются в совместные путешествия, но одиночные поездки тоже не теряют своей популярности
— И спрос на эти параметры становится все выше!
— Вот именно! Цели, периодичность путешествий остаются плюс-минус одни и те же: мы встречаем Новый год, отмечаем дни рождения, уходим в отпуск. Но вот, что меняется — наш уровень требований и ожиданий.
Хочу отметить, что этот уровень идет вслед за общим уровнем жизни. Зачем нам тратить несколько часов на поход в магазин, если на онлайн-заказ уйдёт пару минут? Почему бы не получить трансфер, жилье, экскурсию в одном «пакете» не выходя из дома вместо того, чтобы ехать в турфирму?
— Вот именно! Цели, периодичность путешествий остаются плюс-минус одни и те же: мы встречаем Новый год, отмечаем дни рождения, уходим в отпуск. Но вот, что меняется — наш уровень требований и ожиданий.
Хочу отметить, что этот уровень идет вслед за общим уровнем жизни. Зачем нам тратить несколько часов на поход в магазин, если на онлайн-заказ уйдёт пару минут? Почему бы не получить трансфер, жилье, экскурсию в одном «пакете» не выходя из дома вместо того, чтобы ехать в турфирму?
По оценкам «Авито Путешествий», более 60% туристов совершают поездки для встречи с близким окружением, а замыкают тройку популярных целей экскурсионный и пляжный отдых
— А что особенно ценит современный гость?
— Хороший вопрос! Не так давно мы проанализировали отзывы гостей в приложении DC и выяснили, что все предельно просто! Гостям важны уют, комфорт и соответствие картинки действительности.
В отзывах в нашем приложении многие также отмечают ценность инфраструктуры объекта и локации. Я сама тестировала наш сервис и считаю, что «начинка» квартиры и сервис решают многое.
Что было ценно для меня как гостя во время недавней деловой поездки? Возможность управлять всеми устройствами из одного приложения, а если что-то не так — быстро решать проблему в чате с администратором.
— Хороший вопрос! Не так давно мы проанализировали отзывы гостей в приложении DC и выяснили, что все предельно просто! Гостям важны уют, комфорт и соответствие картинки действительности.
В отзывах в нашем приложении многие также отмечают ценность инфраструктуры объекта и локации. Я сама тестировала наш сервис и считаю, что «начинка» квартиры и сервис решают многое.
Что было ценно для меня как гостя во время недавней деловой поездки? Возможность управлять всеми устройствами из одного приложения, а если что-то не так — быстро решать проблему в чате с администратором.
— А что не нравится гостям? Какие проблемы становятся причиной негативной обратной связи?
— Наша внутренняя аналитика помогла понять, что основные «боли» гостей — отсутствие желаемого уровня комфорта и порядка. Плюс оперативной обратной связи со стороны бизнеса.
Обратите внимание, что отсутствие ответа от администратора — одна из ключевых проблем. При этом рынок страдает от дефицита кадров. И получаются «ножницы»: с одной стороны, гостям нужен высокий сервис. С другой — его некому предоставить. Это действительно челлендж.
— Наша внутренняя аналитика помогла понять, что основные «боли» гостей — отсутствие желаемого уровня комфорта и порядка. Плюс оперативной обратной связи со стороны бизнеса.
Обратите внимание, что отсутствие ответа от администратора — одна из ключевых проблем. При этом рынок страдает от дефицита кадров. И получаются «ножницы»: с одной стороны, гостям нужен высокий сервис. С другой — его некому предоставить. Это действительно челлендж.
— Мне знакома ситуация, когда коммуникация подводит. И это, конечно, портит впечатление от всего отдыха! В чем решение?
— В цифровизации. Система возьмет на себя всю рутину и предложит гостю быстрый качественный сервис без участия человека.
— Все автоматически, без привлечения персонала?
— Да! Только представьте: гость сам забронировал, сам все подписал, оплатил и заселился — без лишней волокиты и администратора. Поэтому сегодня можно не бегать по рынку кадров «в поиске надежного сотрудника за скромные деньги» — это во-первых. А во-вторых — вы можете не терять гостей и масштабировать бизнес из любой точки мира.
— В цифровизации. Система возьмет на себя всю рутину и предложит гостю быстрый качественный сервис без участия человека.
— Все автоматически, без привлечения персонала?
— Да! Только представьте: гость сам забронировал, сам все подписал, оплатил и заселился — без лишней волокиты и администратора. Поэтому сегодня можно не бегать по рынку кадров «в поиске надежного сотрудника за скромные деньги» — это во-первых. А во-вторых — вы можете не терять гостей и масштабировать бизнес из любой точки мира.
- Татьяна Б., руководитель сервиса Digital Concierge:Цифровые инструменты играют ключевую роль в расширении географии присутствия. Например, с помощью DC владельцы могут легко управлять объектами удаленно, заселять гостей и поддерживать с ними коммуникацию без личного участия. Живой пример — наш клиент и владелец сети Granada Артём Белянин. Начав с трёх квартир в Нижнем Тагиле в 2019 г., Артём сегодня вышел на объём 60+ объектов в трёх городах: в Тагиле, Петербурге и Екатеринбурге. При этом для управления всей сетью в Тагиле он оставил одного администратора.
— Гость может задать вопрос, на который не ответит система — и без администратора не обойтись!
— Нет, необязательно. Опираясь не нашу аналитику, мы делаем вывод: тут есть система. Вопросы возникают одни и те же — и администраторы раз за разом объясняют одно и то же.
Не спорю, иногда помощь сотрудника необходима, и он находится на связи с гостем в приложении DC. Но со всеми запросами справляется один человек вместо пяти.
— Как осуществляется техническая поддержка гостей с автоматизацией?
— Мы в DC делегировали эту задачу ИИ-боту. Конечно, в приложении есть раздел с инструкциями и FAQ, чтобы гость мог сам сориентироваться и быстро найти решение своего запроса, но кто ж их читает! Поэтому бот отвечает на стандартные вопросы, обращаясь к базе знаний конкретной квартиры. То есть наш AI-ассистент знает, как включить нагреватель или ТВ именно в этой квартире.
И это тоже возможность сэкономить на персонале. Плюс можно не просто привлечь гостя, но и предложить ему опыт, за который он готов платить больше.
— Нет, необязательно. Опираясь не нашу аналитику, мы делаем вывод: тут есть система. Вопросы возникают одни и те же — и администраторы раз за разом объясняют одно и то же.
Не спорю, иногда помощь сотрудника необходима, и он находится на связи с гостем в приложении DC. Но со всеми запросами справляется один человек вместо пяти.
— Как осуществляется техническая поддержка гостей с автоматизацией?
— Мы в DC делегировали эту задачу ИИ-боту. Конечно, в приложении есть раздел с инструкциями и FAQ, чтобы гость мог сам сориентироваться и быстро найти решение своего запроса, но кто ж их читает! Поэтому бот отвечает на стандартные вопросы, обращаясь к базе знаний конкретной квартиры. То есть наш AI-ассистент знает, как включить нагреватель или ТВ именно в этой квартире.
И это тоже возможность сэкономить на персонале. Плюс можно не просто привлечь гостя, но и предложить ему опыт, за который он готов платить больше.
- Татьяна Б., руководитель сервиса Digital Concierge:По оценкам наших специалистов, бот повышает скорость заселения и решения мелких проблем в 3-5 раз. Кроме того, освобождает персонал — администраторы имеют на треть больше времени, которое могут выделить время для более важных задач. А предприниматель — сократить расходы на ФОТ** и повысить рейтинг своего объекта: гости довольны высоким сервисом и пишут положительные отзывы в 2-3 раза чаще.
— Значит, бизнес может, как минимум, обойтись без ночного администратора. При этом предложить ночные заселения, как в отеле?
— Верно. И это не единственное, что можно получить с автоматизацией. Давайте посчитаем на примере!
В прошлом ноябре в управлении у одного нашего предпринимателя было 10 квартир. Средняя загруженность объектов 63%, стоимость суток проживания — 3 500 руб.
Выручка в месяц выходила в среднем: 10 квартир * 30 дней * 63% * 3 500 руб. = 661 500 руб. Но не забываем, что есть расходы:
Прибыль за вычетом этих и других расходов была 519 775 руб. То есть ежемесячно из кармана предпринимателя уходило, как минимум, 140 000 руб.
По статистике клиентов Digital Concierge, время на заселение и общение с гостями сокращается в 2-3 раза с системой. Таким образом, администратор находится на частичной занятости, и его ставка снижается с 50 000 руб. до 20 000 руб.
При этом заселять гостей можно и ночью без дополнительных затрат — это повышает загрузку объекта. В итоге вместо 63% бизнес получает 70% броней в месяц.
Плюс есть автоответы и поддержка гостей после бронирования — это сократит число отказов и позволит повысить загрузку. И в результате она может увеличиться ещё 4% — с 70% до 74%.
А после выезда мы автоматически собираем обратную связь. Если комментарий хороший — то сервис предложит гостю выложить его на OTA и картах. Если плохой — администратору приходит оповещение, что у клиента возникла проблема и ее нужно решить. Так рейтинг объекта на рекламных площадках можно улучшать, плюс поднять стоимость квартиры, например, с 3 500 руб. до 4 000 руб.
— И сколько предприниматель получает на выходе?
— Давайте посчитаем, что получается с новыми цифрами. При новой стоимости объекта и уровне загрузки ежемесячная прибыль равняется: 10 квартир * 30 дней * 70% * 4 000 руб. = 840 000 руб.
Расходы тоже снижаются благодаря частичной ставке администратора:
И за вычетом этих расходов у предпринимателя остается 697 000 руб.
— Ощутимый плюс после 519 775 руб.! Но от комиссий агрегаторов не уйти, а они постоянно растут и снижают чистую прибыль. Сервис решает этот вопрос?
— Мы поддерживаем функционал для получения новых броней без комиссии. Для этого достаточно подключить ваш модуль PMS — Bnovo, TravelLine, RealtyCalendar — к нашей системе. Представьте, со следующего заезда гость бронирует квартиру прямо в приложении. Бронь сразу падает в вашу «шахматку» — быстро, безопасно и без комиссии!
Для экономии на интеграциях со сторонними сервисами ЭДО мы подписываем договор-оферту с гостем, который тоже имеет силу. А чтобы не платить комиссию за холдирование залога, отправляем ссылку на оплату в день заезда, если гость бронирует за 7+ дней до заселения.
Так, постепенно налаживая каждый элемент в цепочке бизнес-процессов, бизнес снижает расходы и повышает показатели прибыли. И DC в этом участвует.
— Как в принципе через Digital Concierge налажены основные точки контакта с гостем?
— DC «подхватывает» гостя уже с того момента, как он нажмет кнопку «забронировать» на ОТА. Пользователю приходит автоматическое приветственное сообщение и приглашение пройти пречек-ин в приложении.
Все шаги — заключение договора, оплата квартиры, залога — автоматизированы, и гостя бережно ведут до момента заселения. После подписания договора и оплаты ему приходит код от ключницы или «умного» замка, чтобы самостоятельно заселиться в квартиру.
Через приложение гость получает все необходимые инструкции и информацию. А ещё имеет доступ к заказу дополнительных услуг — плюс к лояльности гостей и среднему чеку компании.
Для нативных продаж предприниматель может запустить кросс-маркетинг и предложить услуги партнеров своему гостю через наше приложение. Это законно и безопасно.
— Верно. И это не единственное, что можно получить с автоматизацией. Давайте посчитаем на примере!
В прошлом ноябре в управлении у одного нашего предпринимателя было 10 квартир. Средняя загруженность объектов 63%, стоимость суток проживания — 3 500 руб.
Выручка в месяц выходила в среднем: 10 квартир * 30 дней * 63% * 3 500 руб. = 661 500 руб. Но не забываем, что есть расходы:
- ставка администратора — 50 000 руб. / мес.
- комиссия ОТА*** — от 15%
Прибыль за вычетом этих и других расходов была 519 775 руб. То есть ежемесячно из кармана предпринимателя уходило, как минимум, 140 000 руб.
По статистике клиентов Digital Concierge, время на заселение и общение с гостями сокращается в 2-3 раза с системой. Таким образом, администратор находится на частичной занятости, и его ставка снижается с 50 000 руб. до 20 000 руб.
При этом заселять гостей можно и ночью без дополнительных затрат — это повышает загрузку объекта. В итоге вместо 63% бизнес получает 70% броней в месяц.
Плюс есть автоответы и поддержка гостей после бронирования — это сократит число отказов и позволит повысить загрузку. И в результате она может увеличиться ещё 4% — с 70% до 74%.
А после выезда мы автоматически собираем обратную связь. Если комментарий хороший — то сервис предложит гостю выложить его на OTA и картах. Если плохой — администратору приходит оповещение, что у клиента возникла проблема и ее нужно решить. Так рейтинг объекта на рекламных площадках можно улучшать, плюс поднять стоимость квартиры, например, с 3 500 руб. до 4 000 руб.
— И сколько предприниматель получает на выходе?
— Давайте посчитаем, что получается с новыми цифрами. При новой стоимости объекта и уровне загрузки ежемесячная прибыль равняется: 10 квартир * 30 дней * 70% * 4 000 руб. = 840 000 руб.
Расходы тоже снижаются благодаря частичной ставке администратора:
- ставка администратора — 20 000 руб. / мес.
- комиссия ОТА — от 15%
И за вычетом этих расходов у предпринимателя остается 697 000 руб.
— Ощутимый плюс после 519 775 руб.! Но от комиссий агрегаторов не уйти, а они постоянно растут и снижают чистую прибыль. Сервис решает этот вопрос?
— Мы поддерживаем функционал для получения новых броней без комиссии. Для этого достаточно подключить ваш модуль PMS — Bnovo, TravelLine, RealtyCalendar — к нашей системе. Представьте, со следующего заезда гость бронирует квартиру прямо в приложении. Бронь сразу падает в вашу «шахматку» — быстро, безопасно и без комиссии!
Для экономии на интеграциях со сторонними сервисами ЭДО мы подписываем договор-оферту с гостем, который тоже имеет силу. А чтобы не платить комиссию за холдирование залога, отправляем ссылку на оплату в день заезда, если гость бронирует за 7+ дней до заселения.
Так, постепенно налаживая каждый элемент в цепочке бизнес-процессов, бизнес снижает расходы и повышает показатели прибыли. И DC в этом участвует.
— Как в принципе через Digital Concierge налажены основные точки контакта с гостем?
— DC «подхватывает» гостя уже с того момента, как он нажмет кнопку «забронировать» на ОТА. Пользователю приходит автоматическое приветственное сообщение и приглашение пройти пречек-ин в приложении.
Все шаги — заключение договора, оплата квартиры, залога — автоматизированы, и гостя бережно ведут до момента заселения. После подписания договора и оплаты ему приходит код от ключницы или «умного» замка, чтобы самостоятельно заселиться в квартиру.
Через приложение гость получает все необходимые инструкции и информацию. А ещё имеет доступ к заказу дополнительных услуг — плюс к лояльности гостей и среднему чеку компании.
Для нативных продаж предприниматель может запустить кросс-маркетинг и предложить услуги партнеров своему гостю через наше приложение. Это законно и безопасно.
Отправляя свои контактные данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Запишитесь на бесплатную демонстрацию DC
— Партнёрство, действительно, можно назвать драйвером роста бизнеса и его дохода!
— Да, формирование экосистемы сотрудничества необходимо современному бизнесу. Советую взять на вооружение это направление.
— Что еще стоит включить в поле зрения, чтобы не просто выжить, а занять лидирующие позиции на посуточном рынке?
— Сегодня гость не выбирает «гостиницу или квартиру» — он ищет лучший опыт. И если ваш объект не ответит его ожиданиям, его просто пропустят. Поэтому, во-первых, создайте персонализированный опыт для ваших гостей, предложите индивидуальный подход вкупе с качественным предложением.
Второе — это активное продвижение через рекламные каналы. Используйте разные площадки бронирования, таргетированную рекламу, SEO-оптимизацию, чтобы привлечь целевую аудиторию и повысить видимость вашего объекта в интернет-поле.
И третье: инвестируйте в цифровую трансформацию. Внедряйте современные сервисы по типу DC, чтобы предложить гостям качественный сервис без вашего участия, а ваши ресурсы — направить на стратегическое развитие бизнеса!
— Да, формирование экосистемы сотрудничества необходимо современному бизнесу. Советую взять на вооружение это направление.
— Что еще стоит включить в поле зрения, чтобы не просто выжить, а занять лидирующие позиции на посуточном рынке?
— Сегодня гость не выбирает «гостиницу или квартиру» — он ищет лучший опыт. И если ваш объект не ответит его ожиданиям, его просто пропустят. Поэтому, во-первых, создайте персонализированный опыт для ваших гостей, предложите индивидуальный подход вкупе с качественным предложением.
Второе — это активное продвижение через рекламные каналы. Используйте разные площадки бронирования, таргетированную рекламу, SEO-оптимизацию, чтобы привлечь целевую аудиторию и повысить видимость вашего объекта в интернет-поле.
И третье: инвестируйте в цифровую трансформацию. Внедряйте современные сервисы по типу DC, чтобы предложить гостям качественный сервис без вашего участия, а ваши ресурсы — направить на стратегическое развитие бизнеса!
Остались вопросы?
Отправляя свои контактные данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Записывайтесь на бесплатную консультацию
Если вы хотите задать вопрос эксперту или поделиться своим опытом, то также пишите нам в telegram-канал! А больше о текущей ситуаци на рынке посуточной аренды и исследовании ЦСР читайте в обзоре!
*Центр стратегических исследований
**ФОТ — Фонд оплаты труда
***Онлайн-трэвел агентство
*Центр стратегических исследований
**ФОТ — Фонд оплаты труда
***Онлайн-трэвел агентство
