В режиме грамотной коммуникации: как отвечать на негативные отзывы арендаторов

В мире аренды недвижимости негативные отзывы — это неизбежная часть работы. Независимо от того, насколько качественно вы готовите квартиру к сдаче и эффективно решаете проблемы гостей, всегда найдутся те, кто останется недоволен. Поэтому важно правильно принимать любую критику и грамотно на нее отвечать.

Сегодня мы поделимся с вами универсальными рекомендациями и стратегией работы с отрицательными отзывами арендаторов для эффективной сдачи квартир посуточно!

Читайте статьи первыми

Отправляя свои контактные данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Будем присылать самое интересное раз в 2 недели

Пошаговый гайд грамотной «отработки» отрицательных отзывов

Предлагаем рассмотреть основные шаги на конкретном примере отзыва. Предположим, вы получили от клиента следующий комментарий о проживании в квартире:

«Я остался крайне разочарован своим пребыванием в этих апартаментах. Первое, что бросилось в глаза — это грязная ванная комната, а также постоянный шум с улицы. Я не ожидал такого низкого качества жилья за такую цену! Не советую здесь останавливаться!»

Как правильно «отработать» этот отзыв? Рекомендуем следовать стратегии ниже:

Поприветствуйте пользователя и извинитесь

Принесите искренние извинения за доставленные неудобства. Так вы расположите к себе недовольного клиента и значительно улучшите впечатление о себе у потенциальных посетителей.

Предложите решение или компенсацию

Напишите, что вы примете меры для устранения выявленных недостатков. Также предложите клиенту решение проблемы или небольшой бонус, например, возможность вернуть часть средств или получить скидку на следующее бронирование.

Предложите перейти к личной беседе

Вы также можете предоставить клиенту возможность обсудить ситуацию в частном порядке. Для этого укажите в вашем ответе номер или почту для связи.

Поблагодарите за обратную связь

Независимо от содержания и объективности отзыва, выразите благодарность пользователю за его комментарий. Покажите, что его мнение ценно и важно для вас.

Вернемся к примерам. Озвучим возможный вариант ответа по нашему плану:

«Здравствуйте! Мы искренне извиняемся за неудобства, связанные с чистотой ванной комнаты и шумом. Мы ценим ваше мнение и обязательно предпримем меры для устранения этих недостатков. В качестве компенсации мы рады предложить вам 20% скидку на следующее бронирование. Пожалуйста, свяжитесь с нами по номеру … для дальнейшего решения вашей ситуации и получения промокода на скидку. Еще раз приносим свои извинения и благодарим за обратную связь!»

При ответе на отрицательные отзывы гостей также советуем придерживаться других простых, но важных правил. Ключевые представим ниже, знакомьтесь!

Другие «рабочие» рекомендации

Незамедлительно реагируйте на отзывы пользователей: чем быстрее вы ответите, тем больше шансов, что негативный опыт гостя будет смягчен. Это также продемонстрирует потенциальным клиентам вашу оперативность и готовность решать проблемы.
Постоянно анализируйте отзывы и следите за репутацией бренда на онлайн-площадках. Используйте автоматизированные системы сбора и мониторинга обратной связи — это значительная экономия вашего времени, особенно при сдаче квартир посуточно.
Поддерживайте коммуникацию с гостем, попросите его оставить положительный отзыв после решения проблемы. Это поможет не только улучшить опыт клиента о вашем взаимодействии, но и положительно повлияет на среднюю оценку и рейтинг компании.
Подходите к негативным комментариям как к возможности улучшения квартиры, сервиса или системы работы в целом. Помните, что обратная связь — это ценный инструмент для развития вашего бизнеса и отрицательные отзывы могут включать обоснованные критику и предложения.
Будьте профессионалами, не позволяйте эмоциям взять верх. Доброжелательность, вежливость и искренность важны не только для удержания клиента, но и сохранения вашей репутации.

Заключительный комментарий-совет: создайте и поддерживайте положительную атмосферу. За счет качественного сервиса, уютной обстановки и чистоты в квартире вы значительно сократите количество отрицательных отзывов.

Резюмируем: работа с негативными отзывами — это важный аспект успешного управления недвижимостью. Быстрая и правильная реакция на жалобы клиентов не только улучшит ваши отношения с ними, но и позволит эффективно и удобно развивать бизнес.

Автоматизировать процесс обработки отзывов и другие этапы аренды вам поможет сервис Digital Concierge. На нашей платформе вы можете работать с негативными отзывами до того, как гости опубликовали их на площадках бронирования и публиковать только положительные. А так же удаленно заключать договоры, заселять арендаторов и коммуницировать с гостями — оставьте заявку и протестируйте сервис совершенно бесплатно! Будьте на связи с лучшими решениями для вашего бренда!

Хотите так же успешно масштабировать бизнес?

Отправляя свои контактные данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Записывайтесь на бесплатную консультацию