БЛОГ DIgital concierge

Найм и управление персоналом в посуточной аренде: как создать сильную команду для роста вашего бизнеса

В процессе аренды квартир посуточно предприниматели сталкиваются с большим объемом задач, для решения которых необходимы дополнительные ресурсы и люди. Продвижение объектов, коммуникация с гостями и партнерами — во внимании нуждаются многие процессы. Одна из частых ошибок: когда владелец сам управляет бронированием, встречает гостей и решает другие вопросы. Без квалифицированной команды он может «утонуть» в рутинных задачах и процессах. Нанимая больше администраторов, он также не решит проблему: новых людей надо вводить в процессы, обучать и понимать, что не все справятся с большой нагрузкой.

Выход из положения — как можно раньше решать кадровые вопросы и формировать команду. Это позволит уйти от рутины и выйти на новый объем квартир, повысить продуктивность и доходность аренды.

Читайте статьи первыми

Отправляя свои контактные данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Будем присылать самое интересное раз в 2 недели

Ключевые проблемы при найме персонала в посуточной аренде
Создание команды в посуточном бизнесе — процесс, в котором предприниматели нередко сталкиваются с различными проблемами. Исходя из практики наших клиентов, чаще всего встречаются следующие:

Высокая «текучка» кадров: особенно ощутима в сегменте уборки: горничные часто уходят после нескольких смен — это приводит к постоянному поиску новых сотрудников
Низкий отклик: даже при активном размещении и продвижении объявлений возможны ситуации, когда вакансии остаются без внимания или привлекают случайных соискателей, которых в действительности не интересует эта сфера деятельности
Отсутствие вовлеченности персонала: нередко новые специалисты воспринимают работу как временное место трудоустройства и не желают разбираться в нюансах, следовать корпоративным стандартам и принимать участие в развитии компании
Недостаточная цифровая грамотность: многие сотрудники теряются в системах учета, задают одни и те же вопросы, не читают и не следуют инструкциям
Ошибки в работе с гостями: менеджеры могут неправильно трактовать запросы, не ввести гостя в детали бронирования или не внести информацию в CRM — это напрямую влияет на лояльность клиента и ухудшает его опыт
Возможный бюджет и ресурсы: на старте у некоторых предпринимателей недостаточно финансовых ресурсов для привлечения и мотивации команды, что усложняет конкуренцию за сильных сотрудников

Все эти факторы формируют замкнутый круг: неподходящие кандидаты — низкое качество сервиса — негатив от гостей — поиск и обучение новых сотрудников — и снова неподходящие кандидаты. В итоге предприниматель получает не команду, а неустойчивый фундамент для работы на рынке.

При отсутствии грамотного подхода предпринимателю необходимо постоянно решать вопрос найма персонала.
Обучать и контролировать работу новых специалистов в штате.
В итоге контроль рассеивается между сотрудниками и объектами.
Доверие гостей снижается из-за хаотичного сервиса и постоянных сбоев в коммуникации.

Решение — грамотно подойти к отбору и обучению персонала. Кого нужно найти для успешного управления посуточной арендой и как эффективно организовать процесс найма?

Кого нанять в команду для управления посуточной арендой
Грамотный подбор, обучение и взаимодействие со специалистами позволят посуточному бизнесу быстро и успешно расти. Но важно не просто нанять людей — нужно грамотно подойти к выбору специалистов и организации работы команды, и это первый шаг. Какой штат можно рассмотреть, если иметь в управлении 30-50+ квартир:

Менеджеры по бронированию и продажам — управляют процессом бронирования, отвечают за наличие броней и выполнение плана продаж. Также контактируют с потенциальными клиентами, формируют предложения для новых гостей и стратегии привлечения аудитории.

01
Менеджеры службы заботы о госте — поддерживают высокий уровень клиентского сервиса, решают вопросы и проблемы гостей, в том числе после выезда посетителей. Следят за обратной связью, формируют положительный опыт клиента и имидж компании.

02
Управляющий / администратор — отвечает за работу всей команды, решает административные и операционные вопросы. Отслеживает качество услуг в компании, занимается функционированием объектов, оптимизацией и модернизацией ключевых процессов.

03
Штат горничных — выполняют уборку и подготовку квартир к аренде между заездами, а также смотрят за чистотой и порядком в номерах. Следят за внешним видом мебели, оборудованием и наличием необходимых одноразовых принадлежностей для гостей.

04

На какие навыки и качества специалистов стоит обратить внимание при найме персонала? Давайте рассмотрим, что нужно включить в поле зрения на примере той же большой четверки:

Менеджеры по бронированию и продажам — навык продаж, опыт работы с календарями бронирования, CRM- и другими системами, знания основ маркетинга и аналитики, коммуникативность, ответственность, активность
Менеджеры службы заботы о госте — понимание организации обслуживания гостей, знание посуточного сервиса, внимание к деталям, клиентоориентированность, стрессоустойчивость, доброжелательность
Управляющий / администратор — понимание рынка посуточной аренды, финансовая грамотность, навык управления командой, стратегическое мышление, лидерские и организаторские способности, ответственность и мобильность
Штат горничных — релевантный опыт и высокая скорость работы, навык работы в команде и управления временем, физическая выносливость, дисциплинированность, энергичность

Следующий вопрос: как отобрать в команду людей, обладающих нужными компетенциями и качествами? Ответ — следовать воронке найма.

Как создать квалифицированную команду на рынке аренды
В посуточной аренде стабильность бизнеса напрямую зависит от качества и скорости работы персонала. При этом рынок труда в этом сегменте характеризуют высокая текучесть кадров, низкой уровень мотивации и профессионализма соискателей. Чтобы избежать бесконечной замены сотрудников и свести к минимуму потери, нужно грамотно и системно подойти к этому процессу — следуя воронке.

Этап 1: подготовка вакансии и создание продающего объявления

Первое, с чего начинается воронка, — это текст вакансии. Помните, он должен не просто включать условия и обязанности сотрудника, но и отсечь лишних и одновременно привлечь подходящих кандидатов. Что для этого пропишите в тексте:

чем занимается ваша компания и отличается работа у вас — стабильностью выплат, перспективами финансового и карьерного роста
зачем открыта вакансия, например, для запуска новых объектов или локаций
кто вам нужен: это не только требования к кандидату, но и блок по типу «вы подойдете нам, если…» — такой подход поможет сместить фокус на желаемый профиль сотрудника
конкретные задачи и зона ответственности специалиста

Совет: включите завершающую фразу с простой задачей: например, «если вам интересно, напишите в отклике, что готовы заполнить небольшую анкету». Это первый фильтр на внимательность и мотивацию соискателя.

Этап 2: размещение и продвижение вакансии

Выбор рекламных каналов зависит от позиции будущего сотрудника. Например, горничных часто ищут через сайты по типу Авито, групповые чаты, доски объявлений. Менеджеров и администраторов — через профессиональные платформы наподобие hh.ru, Профи.ру, специализированные группы в мессенджерах и соцсетях.

Вы можете столкнуться с ситуацией, когда задействовали 3-5 популярных рекламных каналов, но откликов нет или их слишком мало. В этом случае проверьте три параметра:

Уровень оплаты — конкурентен ли он в вашем регионе
Сам текст объявления — достаточно ли он понятен и интересен
Механизм обратной связи — не вызывает ли затруднений, например, слишком длинные анкеты или сложные формы

Совет: при низкой конверсии можно перейти к проактивному поиску. То есть выйти на кадровые агентства, найти кандидатов по рекомендациям или обзвонить доступные базы.

Этап 3: первичный отбор

На этом этапе ваша задача — отсеять неподходящих кандидатов, сохранив фокус на тех, кто готов к работе. Для того, чтобы решать вопрос без личного участия, включите в работу следующие решения:

анкета в гугл-формах с ключевыми вопросами: опыт, ожидания, знание инструментов, например, CRM-систем для администраторов
встроенные формы откликов на Авито или hh.ru с короткими тестовыми заданиями, например, «опишите, что для вас качественный сервис / грамотная организация работы в посуточной аренде»
тест на внимательность — в конце анкеты можно предложить ввести определенное слово или отметить конкретный пункт вакансии

Кандидаты, которые не отправят форму или вышлют невнятные ответы, автоматически отсекаются. Это уже экономит ваше время, снижая нагрузку на последующую коммуникацию с человеком.

Этап 4: телефонное интервью для выявления мотивации

Если кандидат прошел первичный фильтр, проведите короткое телефонное собеседование. Его цель — понять, действительно ли человек заинтересован в вакансии, насколько он подходит по характеру, стилю общения и базовому уровню. Что поможет это определить:

помнит ли кандидат, на какую вакансию он откликался и почему выбрал именно ее
что он ставит в приоритет — уровень заработной платы, возможность карьерного роста, стабильность
его ожидания по оплате, графику и пр.
его предыдущий опыт в сфере посуточной аренде или смежных отраслях, например, гостиничной — особенно важно для менеджеров и других сотрудников, которые взаимодействуют с гостями
сколько собеседований уже пройдено — это позволит понять уровень заинтересованности и активности соискателя

Совет: менеджерам и управляющим полезно предложить рассказать о своих трех профессиональных достижениях. Это поможет определить уровень саморефлексии и мотивации человека.

Этап 5: личное собеседование с соискателем

Следующий этап воронки — личное интервью. Лучше считать его не экзаменом, а диалогом, цель которого — обмен информацией. На нем нужно понять, насколько вы с кандидатом подходите друг другу, продемонстрировать культуру вашей компании и перспективы работы.

Возможная структура встречи:

короткий рассказ о компании, команде, режиме работы
короткое представление соискателя в свободной форме
ответы на его вопросы и уточнения с вашей стороны по интересующим аспектам
разбор кейсов — например, как бы кандидат поступил в конфликтной ситуации с гостем или при непредвиденных обстоятельствах, когда он не может выйти на смену

Завершайте встречу договоренностью по обратной связи. Даже если кандидат не подходит, отправьте ответ и поблагодарите за уделенное время — это влияет на репутацию и имидж компании.

Этап 6: стажировка и проверка в реальных условиях

При положительном исходе встречи переходим к следующему этапу: проверьте, как кандидат ведет себя в реальной ситуации. При проведении стажировки возьмите на вооружение следующие инструменты:

для менеджеров по бронированию и продажам: кандидат получает доступ к CRM для работы с заявками, проводит тестовые звонки, а также обрабатывает реальные заявки под контролем наставника и отрабатывает возможные возражения
для менеджеров службы заботы о госте: проходит обучение работе с запросами и жалобами гостей, решаются конфликтные ситуации, оценивается использование CRM-систем и соблюдение стандартов обслуживания
для управляющих и администраторов: участвует в решении операционных задач, управлении персоналом и контроле качества работы команды, взаимодействует с клиентами и проверяет состояние объектов
для горничных: выполняют тестовые смены с чек-листами и фотоотчетами, работа проверяется на соответствие стандартам качества и санитарным нормам

По итогам 2–3 дней вы можете принять окончательное решение. Главное, фиксируйте промежуточные результаты и не бойтесь отказаться от кандидата, даже если уже потрачены время и ресурсы — ошибка найма обойдется дороже.

“

Воронка найма — это многоступенчатый фильтр, на каждом этапе которого отсекаются неподходящие кандидаты, а лучшие проходят дальше. Такой подход поможет предпринимателю не тратить время на случайных людей и иметь в штате тех, кто действительно способен работать в ритме посуточного рынка.

Тимофей З., эксперт в сфере посуточной аренды

Отметим, набор персонала — это начало, а не конец работы. Чтобы команда не распалась, была мотивирована на работу и результат, инвестируйте в адаптацию сотрудников и создание комфортной рабочей обстановки.

Что еще позволит эффективно организовать работу команды и бизнес-процессы в компании? Для максимальной продуктивности и прибыльности посуточной аренды следуйте рекомендациям ниже!

Рекомендации предпринимателям для успешной работы команды

Оставляйте вакансии, особенно на позицию горничных, открытыми на фоне. Поддерживайте активный статус объявлений и отслеживайте рынок труда, чтобы не оказаться в ситуации кадрового голода.

Предусмотрите различные виды мотивации, чтобы повысить производительность и лояльность персонала. Например, менеджерам по продажам предложите процент от сделок, а горничным — дополнительные премии за качественное выполнение работы.

На регулярной основе организуйте формальные и неформальные встречи с сотрудниками. Собирайте обратную связь, будьте в курсе достижений и проблем в команде.

Автоматизируйте рутинные задачи в посуточной аренде: от заселения гостя до предоставления обратной связи. За счет специализированных систем, например Digital Concierge, вы повысите скорость и продуктивность работы, сократите число ошибок, а также выделите ресурсы персонала на решение более важных задач.

“

Сильная команда — это результат системной и выверенной стратегии найма. Внедряя модель воронки, предприниматель уходит от хаоса и принимает решения на основе фильтрации и реальных показателей. В результате он получает не просто сотрудников, а рабочую стабильную модель, на которую можно опереться при масштабировании посуточной аренды.

Анастасия П., руководитель сервиса Digital Concierge

Озвученными пунктами наши рекомендации не исчерпаны. Другие полезные материалы для эффективного командообразования и аренды посуточно представлены в блоге! Переходите по ссылке и включайте в работу лучшие решения!

Остались вопросы?

Отправляя свои контактные данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Записывайтесь на бесплатную консультацию