БЛОГ DIgital concierge

Идеальный сервис — ваш трофей: как улучшить опыт гостей в квартирах посуточно

Представим ситуацию: турист приезжает в новый город для аренды квартиры посуточно. Получает цифровый ключ для доступа в квартиру, купон на кофе в ближайшем заведении и целый спектр дополнительных услуг, доступных онлайн. После подобного опыта он пишет положительный отзыв и рекомендует квартиру друзьям. Вывод — качество сервиса напрямую влияет на успешную работу и рост посуточного бизнеса. Что включает качественное обслуживание в современных реалиях и как стать выбором № 1 для вашей целевой аудитории — в новом обзоре!

Читайте статьи первыми

Отправляя свои контактные данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Будем присылать самое интересное раз в 2 недели

Почему важно уделять внимание сервису
Сегодня гости рассчитывают на индивидуальный подход и максимум комфорта в посуточных квартирах. Привлекательность предложения определяет не только дизайн интерьера, но и уровень сервиса. Удобный доступ к квартире, наличие всех необходимых инструкций и оперативное решение любых вопросов формируют совокупное впечатление человека. Высокая скорость и качество работы кратно повышают лояльность гостей и вероятность повторных визитов.
Почему продуманный персонализированный сервис важен?

Качественное обслуживание формирует желание вернуться к вам повторно
Гости высоко оценят квартиру на сайтах бронирования и других площадках
Запустят сарафанное радио, рекомендуя вашу квартиру знакомым
Предприниматель получает стабильные брони и доход без дополнительных вложений в рекламу
Повышает рейтинг на площадках бронирования и создает положительный имидж на рынке

Важный нюанс — лояльных клиентов, высокий доход и брони можно получить при грамотном подходе. Что необходимо иметь в виду для успешной посуточной аренды?

Что включает современный сервис в квартирах посуточно
Высокий уровень комфорта и сервиса для современного гостя складывается из целого спектра деталей. Ключевые аспекты качественного обслуживания в посуточной аренде, которые нуждаются во внимании:

Бронирование

Возможность онлайн-бронирования квартиры
Мгновенное подтверждение брони
Онлайн-оплата проживания

Удобное заселение

Бесконтактный доступ к квартире
Возможность круглосуточного заезда
Заселение без участия администратора

Комфортное проживание

Чистота и порядок в помещении + возможность заказать дополнительную уборку
Наличие полотенец, постельного белья и одноразовых принадлежностей
Современный дизайн, наличие необходимой мебели и техники, а также инструкций к ним

Современные технологии

Система удаленного доступа в квартиру
«Умные» устройства в помещении
Wi-Fi, быстрый доступ к интернету

Дополнительные услуги

Наличие трансфера
Организация экскурсий, мероприятий и другие услуги онлайн
Предоставление бонусов и скидок, например, на следующее бронирование

Представленные аспекты — базовый минимум, который позволит создать положительный опыт гостей. Чтобы иметь постоянного клиента, который высоко оценит и выберет снова квартиру посуточно, важно персонализировать и грамотно адаптировать ваше предложение под целевую аудиторию.

Что поможет повысить качество сервиса для гостей
Какие шаги предпринять, чтобы выделить квартиру на рынке и стать наглядным примером высокого качества сервиса? Советуем следовать простым, но действенным стратегиям ниже:

Определите портрет гостя: кто ваш клиент — бизнес-гость, семья или студент. Предусмотрите те услуги и удобства, которые приоритетны для вашей целевой аудитории.
Предложите гостям небольшие welcome-бонусы: чай, кофе, скидки на потенциально интересные услуги. За счет кросс-маркетинга вы не только повысите лояльность гостей, но и популярность бренда.
Включите доступные бонусы и персональные услуги в рекламное объявление. Расскажите о вашем уникальном предложении в первых строках текста, чтобы гарантированно попасть в поле зрения пользователей.
Чтобы предложить максимально качественный и персонализированный сервис, проводите опросы, запрашивайте отзывы и комментарии от гостей. Повышайте качество обслуживания и адаптируйте квартиру на основе обратной связи.
Подключайте системы для удаленного подписания договоров, заселения и техподдержки 24/7. Используя сервисы автоматизации, вы улучшите опыт гостей, а также сократите расходы и ресурсы на обслуживание бизнеса.

Последний пункт — программы для автоматизации аренды квартир посуточно — рассмотрим ближе. Какие аспекты современных систем позволят кратно улучшить сервис и работу предпринимателя — опишем на примере Digital Concierge!

Как автоматизация влияет на улучшение обслуживания гостей
«Умные» системы активно участвуют в повышении сервиса и комфорта гостей, а также улучшении эффективности и доходности бизнеса на посуточной аренды квартир. Что собой представляют наиболее важные аспекты автоматизации:

Интеграция с PMS, CRM, системами удаленного доступа

Специализированные программы позволяют эффективно взаимодействовать с гостями, управлять бронированием квартир, работой команды и др. Это снижает вероятность ошибок, улучшает бизнес-процессы и снижает ресурсы на работу. При этом для автоматизации аренды предпринимателю, как правило, достаточно одной платформы. Например, в Digital Concierge проведена интеграция с популярными платежными системами, «умными» замками, PMS (RealtyCalendar, Bnovo,TravelLine) и другими решениями.

Автоматизированное подписание договора, оплата и др.

Система автоматизации делает процесс заключения договоров и приема платежей интуитивно понятным. Она позволяет автоматически заполнять электронные договоры, отправлять гостям документ на подписание и ссылки на оплату. Например, заключение договора в Digital Concierge происходит удаленно по электронной подписи: гость получает шаблон документа, где подтверждает свои данные. Создание ссылок на оплату в приложении также автоматизировано, а для ме́ньшего процента комиссии возможно подключить СБП.

Подробные инструкции, раздел FAQ, техподдержка

ИТ-решения поддерживают базу знаний с пошаговыми инструкциями по удаленному доступу, подключению устройств в квартире и др. Кроме того, позволяют оперативно находить ответы на часто задаваемые вопросы, что не только улучшает лояльность гостей, но и уменьшает нагрузку на администраторов. В Digital Concierge подробные инструкции и ответы на частые вопросы доступны в приложении, поэтому гость может решить большинство запросов, не привлекая персонал. При необходимости есть встроенный чат с администратором, который постоянно выходит на связь.

Система сбора и обработки отзывов

Сбор обратной связи от гостей и анализ полученных рекомендаций позволяет оперативно устранять недостатки и улучшать качество услуг. Автоматизация этого процесса снимает данную задачу с предпринимателя, позволяя повышать сервис и удовлетворенность клиентов без личного участия. В Digital Concierge система сбора отзывов тоже автоматизирована — они запрашиваются как в процессе, так и после проживания гостя. Негативные комментарии обрабатываются внутри сервиса, а позитивные — дублируются на рекламные площадки для повышения рейтинга компании.

Система аналитики

Помимо представленных решений современные системы автоматизации поддерживают инструменты аналитики. Например, платформа Digital Concierge предоставляет сквозную BI-аналитику, которая позволяет видеть весь бизнес, как на ладони. Сведения из PMS, CRM, маркетинговых и других площадок представлены в одном месте. Что не менее важно: предпринимателю доступны наглядные и интерактивные данные в режиме реального времени:

Отслеживание сезонности и трендов по источникам
Анализ динамики средней оценки и отзывов
Рейтинг квартир и обратная связь от гостей
Соотношение отмен к бронированиям

“

BI-аналитика — это не просто цифры, а инструмент для роста, который позволит принимать решения быстро, точно и с максимальной выгодой для вашего бизнеса.

Анастасия П., руководитель сервиса Digital Concierge

Как сервис с учетом запросов гостей влияет на опыт клиента и объем выручки? Кейс компании из СПб, которая автоматизировала аренду посуточно в Digital Concierge, отвечает на этот вопрос!

Кейс: высокий сервис и автоматизация в действии
Владелец сети квартир посуточно из Санкт-Петербурга на протяжении последних несколько лет занимается арендой, но бизнес идет с переменным успехом. Когда предприниматель начал сдавать квартиру в аренду, он работал над привлечением любой категории гостей. Поэтому его рекламное объявление было стандартным, а заполняемость объекта — нестабильной.

После анализа локации и спроса выяснилось, что квартира находится рядом с медучреждением и основной поток гостей — это люди, приезжающие на лечение. Они нуждаются в минимальной коммуникации, комфортном проживании и гибких условиях аренды на длительный срок на тот случай, если процесс лечения пойдет не по плану.

Чтобы ответить на запросы целевого гостя, мы детально продумали наполнение и продвижение квартиры. Что предусмотрели:

Сделали акцент в объявлениях на нуждах целевой аудитории: квартиры с 3+ спальными местами и минимум контакта с персоналом
Ввели гибкие условия продления и скидки на длительное проживание
Предоставили интересующие возможности и бонусы, например, получение отчетных документов и чеков, что также прописали в объявлении

Эти улучшения привели к новым показателям продуктивности и прибыли в течение нескольких недель. Что в компании получили на выходе:

Заполняемость объекта выросла с 65% до 91%
Средняя оценка гостей — с 4,2 до 4,9 балла в системе
Высокая лояльность: многие гости возвращаются при повторных поездках

Подытожим: повышение качества сервиса — ключевая задача для владельцев посуточных квартир. Создание комфортного пространства, предоставление широкого спектра удобств и применение современных решений формирует положительный опыт гостей и улучшает позиции на рынке. Инвестируя в улучшение сервиса и создание уникального клиентского опыта, вы создадите успешный бренд, которому доверяют и выберут вновь. А системы автоматизации позволят сделать этот процесс максимально простым и прибыльным!

Остались вопросы?

Отправляя свои контактные данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Записывайтесь на бесплатную консультацию